Американски учени са установили какви съставки притежава най-ефективното извинение за провинение. Резултатите от изследването им са публикувани в сп. Negotiation and Conflict Management Research.
Учените от университета на Охайо и Източно Кентъки са провели два независими експеримента с общо участие на 755 доброволци. Всички те трябвало да си представят ситуация, в която се явяват мениджъри, наемащи нов служител. На предишното си работно място кандидат-служителят попълнил грешно данъчна декларация на клиент, поради което той понесъл загуби. Когато потенциалният служител бил попитан за това, той поднасял извинения.
Тези извинения можели да съдържат от една до шест от следните компоненти:
- Израз на съжаление.
- Обяснение, че нещо се е объркало.
- Поемане на отговорност.
- Разкаяние.
- Предложение за обезщетение на загубата.
- Молба за прошка.
В първия експеримент 333 доброволци трябвало да оценят по петобална скала ефективността, адекватността и убедителността на един, три или едновременно шестте компонента. Във втория 422 студенти оценявали същите параметри, но по съдържанието на компонентите в речта с извинението.
И в двата случая най-висока оценка получили извиненията, съдържащи всичките шест компонента. Степента на значимост на отделните точки средно се оценявала еднакво в двата експеримента.
Най-важни се оказали поемането на отговорност за стореното и признаване на собствената вина. На второ място доброволците поставили предложението за обезщетяване на щетата. Трето място си поделили изражението на съжаление, обяснението и разкаянието. Най-малко значение имала молбата за прошка.
Участниците в двата експеримента били най-склонни да приемат извинения, ако хипотетичният им молител е извършил грешката не умишлено, а поради липса на компетентност.
Ръководителят на изследването Рой Левицки (Roy Lewicki) отбелязва, че в хода на експериментите участниците просто прочитали извиненията, а в реалния живот ключово значение може да има визуалният контакт и искреността на гласа и мимиката.
